从“一杯冰块”说开去 |
http://www.tlnews.com.cn/2013年12月12日 09:27:47 |
最近,朋友在一家甜品店消费后想要一杯冰块,却遭遇服务员极度恶劣的态度,朋友苦笑着说自己是花钱买“气”受。实际上,在日常生活中,许多人都碰到过类似的事。虽说大部分只是小事,但从中却折射出一些从事服务行业的单位服务细节上的缺失。 近年来,随着人们生活水平的提高和消费观念的转变,许多从事服务行业的单位越来越重视硬件的建设,但“软件”的提升却相对滞后。去餐厅吃饭,服务员可能爱理不理;去医院看病时多问几句,得到的可能是医生冷冰冰的敷衍;去银行询问相关业务,回答你的可能是不耐烦的眼神……而在日前举行的首届中国服务质量年会上,中国市场学会等社会调研与监督机构开展的“服务质量调查”活动结果也显示,在2012年至2013年上半年,针对家电、汽车保险、婴幼儿奶粉、医院等9个与民生关系密切的行业进行的暗访,服务质量堪忧。 然而,当前我国经济正处于转型升级的关键时期,服务业的比重将日趋加大,人们对服务业的要求也越来越高。从事服务行业的单位要在如此激烈的市场竞争中站稳脚跟,光有硬件的提升和物质上的优惠还是远远不够的,更重要的是要把服务做深、做细、做好。服务人员不仅要热情,还要有发自内心的真诚,因为他们的一个动作、一句话和一个表情都可能影响顾客的消费心情。当优质的服务给顾客留下了根深蒂固的印象,那么服务本身就形成了一个品牌、一个符号,成为胜于其他对手的竞争力。 与此同时,相关部门也要细化服务质量标准,畅通投诉举报渠道,通过有力监管,规范服务业市场的同时,保障消费者的合法权益。 |
原标题: 从“一杯冰块”说开去 |
作者:邵惠燕 网络编辑:华亚平 |