在桐君街道康乐小区，75岁的章荣给“大物业”改革打出了“95分以上”的高分。他笑着说，扣掉的几分不是不满意，是想留点盼头，“希望这项工作能越做越好。”崭新的小区活动室里，这位老居民满脸笑意，如数家珍般诉说着一年来家门口的点滴变化。

一个老人的高分，折射的是一群人的心声。在桐君街道，像章荣这样为“大物业”竖起大拇指的居民，并非个例。自去年3月这项改革在康乐、东门、迎春三个社区率先启动以来，如今已覆盖街道所有社区，惠及常住人口4.8万人。

那么，这项让居民普遍打出高分的“大物业”管理一体化改革，究竟“优”在哪里？它的背后又有哪些基层治理的经验？

“三老”困局 催生“大物业”管理改革

在“大物业”管理一体化改革启动前，“三老”问题像一道无形的墙，横亘在桐君街道居民幸福感提升的路上。

作为桐庐江北城区的核心区块，桐君街道下辖的10个社区，常住人口共4.8万人。但这里90%以上住宅房龄超过20年，40%以上的居民是60岁以上的老年人，80%以上的小区属于无物管老旧小区，且多为半开放或全开放式。楼道堆积杂物、绿化率低、停车杂乱无章、老年人文体活动场所缺乏……这些“通病”困扰居民多年。

截至2024年，街道涉物业服务类问题占民生领域投诉不断上升。数字背后，是居民们面对小区环境脏乱、设施老旧的无助与焦虑。“以前楼下停满了车子，老年人和小孩都没地方逛。家里的小家电坏了、下水道堵了，不知道找谁修，也担心收费太高。”康乐社区居民诸建君的这番话，道出了众多老旧小区居民的共同心声。

面对这些“老大难”，社区作为“中间人”并非没有努力过。“但棘手的是，老旧小区的物业服务如果单纯依赖政府提供，或者完全按照市场化运作，都难以持续。”桐君街道党工委委员钟洁说。政府投入大量人力物力，却总是“按下葫芦浮起瓢”；市场化物业公司则因为老旧小区住户分散、利润微薄不愿进驻；而社区居民，也因为身边的“小毛病”迟迟无法根治，怨气日积月累。

正是在这样的困境下，桐庐开始另辟蹊径。

从“无人管”到“全能管” 居民的获得感最真实

2025年3月，桐庐在桐君街道率先启动“大物业”管理一件事改革，引入专业物业公司绿城善治，以东门、迎春、康乐三个社区为试点，创新打造“1+3+N”物业服务体系，即1个大物业服务治理中心，3个24小时服务驿站，N个暖心场景。

一年多来，改革不断精进，从“一件事”迭代升级为“一体化”，成效也是立竿见影：财政支出和居民负担“两不增”，物业领域群众诉求量和警情发生量“双下降”，服务效能和群众满意度“双提升”。然而，比成绩更亮眼的，是居民实实在在的获得感和幸福感。

如今走进桐君街道的康乐、东门、迎春等社区，最直观的感受就是：服务真正送到了家门口。每个社区都设立了“善治服务驿站”，24小时全天候在线。缴费、报修、咨询，一站搞定；轮椅、工具箱、便民设施，随时取用。

服务效率的提升，让居民切身体会到了“专业”二字的分量。东门社区的物业“大管家”接到居民报修电话后，随即将信息记录在册、通知维修工，不到10分钟，专职维修员便提着工具箱赶到现场检查电路，更换新的灯泡；康乐社区有居民反映污水管破损，从报修到修复完成，整个过程用时不到两小时。

更让居民暖心的是，驿站实行全天候服务，填补了社区8小时外的管理空白。“现在半夜有急事也能立即求助，安保巡逻让环境秩序明显改善。”居民们感慨，从“求助无门”到“快速响应”，从“收费不明”到“规范透明”，“大物业”管理让老旧小区居民同样享受到了新楼盘般的贴心服务。

康乐社区党委书记、居委会主任滕李妍说，“大物业”进驻社区并不意味着社区工作人员可以当“甩手掌柜”。恰恰相反，专业的事交给专业的人，“大物业”有人手、有规范、能兜底，正好填补了社区8小时外的服务盲区。这样一来，社区干部就能真正“腾出手来”，沉下心去上门走访、拉拉家常，把居民的需求摸得更准、发现得更早，让服务跑在问题前头。

滕李妍介绍，“大物业”进驻一年多来，随着服务的不断深入，居民的态度发生了明显逆转。最直观的变化是：安居苑小区此前连续三年没有一套房子成交，去年却以每平方米8000多元的价格卖出了两套；原本连卫生费都不愿缴纳的居民，现在主动来社区补交，收缴率直接冲上了100%。

“小”事大办 “大物业”为何能破局“老旧小”困境

“大物业”管理一体化改革，表面看是老旧小区物业模式的升级，本质上却是一场以党建为引领的基层治理探索。它把“老旧小”的烦心事当成大事来办，破的不仅是管理难题，更是人心隔阂。

打破围墙，把整个社区当成一个“大小区”。传统物业只盯着小区围墙内的一亩三分地，而“大物业”管理模式则是将整个社区视为一个“大小区”，突破传统物业管理边界，通过墙内墙外“一盘棋”，将环卫、市政、园林统统纳入服务范畴，实现从小区内部到社区公共空间的全域服务升级。“我们把社区当做小区来管理，不仅要管‘墙内’，也要管‘墙外’。”桐庐绿城善治负责人刘洪坤说，这样一来，服务没有死角，治理也不再割裂。

深度融合，让服务既有品质又有温度。今年四月，改革在桐君街道10个社区全面铺开，“1+3+N”物业服务体系扩面为“1+10+N”。即以1个大物业服务治理中心统揽全局，10个24小时大物业社区之家随时响应，N个小哥驿站、便民维修等服务场景的精准补位，推动社区、物业、网格深度融合。由此打造出多场景融合服务模式：环境卫生“一把扫帚扫到底”，设施维修“一个扳手拧到底”，安全管理“一张网格兜到底”，民生诉求“一条热线通到底”。

党建引领，让每个人都成为“合伙人”。“大物业”改革的核心做法，是把党建这根“红线”织进治理的每道缝隙。在党建引领下，“社区+物业+居民”三方不再各自为战，而是一起商量、一起干。社区扛起统筹责任，物业提升服务标准，居民也不再是旁观者，他们是参与者，更是打分人。小事不出社区，大事有人牵头，难事共同面对。

桐庐的“大物业”改革，看起来解决的是一桩桩“小事”，但正是这些“小事”，托起了老旧小区居民最真实的幸福感，走出了一条政府、居民、企业三方共赢的新路子。桐庐的探索证明：只要方向对、步子稳、人心齐，再老的社区也能焕发新生，再小的改变也能温暖人心。