12345政务服务便民热线（下称12345热线）是政府与市民之间沟通的重要桥梁，也被称为民生“总客服”。

为进一步提升为民服务水平和社会治理效能，日前，《浙江省12345政务服务便民热线工作管理办法》制定出台，并将于2025年11月1日起实施。《办法》对12345热线的工作机制、运行模式、受理办理、监督机制、数智建设等诸多方面提出要求。

迭代升级后的12345热线将迎来哪些新变化？如何更高效便捷地解决群众和企业的急难愁盼问题？记者专访省信访局相关负责人，对《办法》进行解读。

记者：浙江为何要出台《办法》，优化提升12345热线？

答：2003年，时任浙江省委书记习近平同志在杭州市西湖区翠苑一区调研时提出，要坚持民有所呼、我有所应，民有所呼、我有所为。

我省始终将12345热线作为践行民呼我为的重要载体、群众和企业表达诉求的重要渠道、推动解决实际问题和优化政务服务的重要抓手。

12345热线开通运行多年，一直紧跟时代发展步伐，不断自我优化、螺旋上升。如2021年，浙江完成全省35条政务服务热线的归并整合，并承接长三角区域业务；2023年，打造热线驾驶舱，实时监测省、市、县三级话务资源运行效能，实现话务资源统筹调度；2025年4月，在省级12345热线开通货车司机权益保障专席和企业服务专席，助力优化我省营商环境。

今年6月，国务院办公厅发布《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》，对规范热线运行管理、提升热线接办质效、夯实热线工作基础等作出部署。

可以说，出台《办法》是落实国办文件要求的重要举措，也是我省优化政务服务、提升行政效能的重要抓手。《办法》充分吸收了国务院有关12345热线和“高效办成一件事”的最新文件精神，也融合了我省民呼我为工作体系和数智赋能等特色做法。

记者：《办法》中的特色亮点有哪些？企业群众今后拨打热线是否能得到更高效的响应？

答：《办法》在办理规范、工作协同、智能探索和安全保密等多个方面都有不同程度的提升和优化，主要体现在四个方面：

突出规范办理。《办法》中对热线事项受理边界做了明确，做到分类受理、精准处置。强调健全完善分办规则、工作协调机制和接诉即办工作机制，压实承办单位主体责任，优化办理流程，高效解决自然人、法人或者其他组织的合理诉求。同时，强化热线事项业务监督评价机制，实行分档分类管理，自动生成热线工作指数，既推动提升办理质量，又切实为基层减负。

突出高效联动。突出全省一体化运行的概念，将12345热线统一纳入民呼我为工作体系管理，提出省平台、省级分中心、11个市平台和业务专席之间的业务协同话务联动，本省12345热线和110等紧急服务热线、长三角地区12345热线的高效对接，建立一体化运作的工作机制。

突出数字赋能。提出建立“全省统建、分级管理、权威准确、智能便捷”的全省12345热线知识库，推动形成常用常新的知识库维护机制。结合浙江地方优势，提出要稳妥有序运用大数据、人工智能大模型等新技术，开发建设12345热线智能应用场景，迭代智能客服功能，提高智能化应用水平。

突出安全保障。明确要求各地建立健全12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。建立健全12345热线工作应急处置机制，制定应急预案，确保在发生突发事件时，能够迅速有效地采取措施，妥善处置。

记者：针对《办法》中的各项要求，接下来将如何贯彻落实？

答：目前，我省已召开12345热线工作推进会，并选取热线工作成效显著、体现《办法》要求的杭州市12345市长公开电话受理中心作为观摩点，组织与会代表参观，实地了解热线运行流程、数智化应用场景、人员队伍建设等。接下来，省直有关单位、各市、县（市、区）将对照《办法》要求开展专题培训，确保所有热线工作人员熟练掌握《办法》内容，更好指导工作开展。

事实上，围绕《办法》要求，各地各部门此前已有一些探索尝试，并取得一定成效。

比如，在社情民意信息收集方面，宁波市12345热线与市委社工部联合印发工作方案，市文广旅游局、市教育局、市住建局等22家市直单位共同探索建立来电诉求四级分类，进一步加强12345来电大数据分析能力，提升热线民情感知能力。

在企业群众诉求落实解决方面，温州建立由市委办牵头，市府办、市纪委市监委机关、市信访局、市新闻传媒中心等单位协同参与的“督帮一体”工作机制。通过强化“督”的刚性约束与“帮”的柔性支持，双向发力、协同推进，压实各地各部门主体责任，切实提升工作执行力与落实效能。

在提升社会治理效能方面，丽水市建立“12345政务服务便民平台”事项会商工作机制，由市府办牵头定期会商，依托清单研判明确权责时限，推动从“解决一件事”升级为“治理一类事”。先后围绕养殖场污染、共享单车管理等民生难题，推动问题妥善解决，提升治理效能。

接下来，我们还将从全省各地遴选一批在热线统筹管理、高效办理、数智应用、监督考核、能力保障等方面的典型案例和成功经验，进行深度挖掘，用事实和数据展现《办法》的生动实践。