编者按：为破解“三老”困境，桐庐创新实施“大物业”管理一体化改革，推行“连片整合、专业统管、全域服务”，走出了一条高效率、可持续、可复制的治理新路径。即日起，县融媒体中心推出系列报道，用鲜活故事记录改革实践，探寻基层善治的桐庐答卷。

前不久，桐君街道康乐小区一位独居老人家中突发火灾，正在周边巡逻的物业人员发现火情，立即上门将火扑灭。这场及时响应的背后，是桐庐正在进行的“大物业”管理一体化改革。

三重困境 老旧小区治理遇难题

作为桐庐城北的核心区块，桐君街道曾经的治理困境，是全县老旧小区的缩影。数据显示，桐君街道90%以上住宅房龄超过20年，60岁以上老年人口占比超40%，80%以上的小区属于“无专业物管、无区域围合、无专项维修基金”的开放式小区。“人老、房老、设施老”三重问题相互交织，让小区治理面临先天不足。

小区没有物业，许多在别处算不上事的问题，到了这里就成了难题。89岁的金桂香独自住在广场路18幢。有次家里下水道堵了，污水倒灌房间，却无处报修。而自从“大物业”入驻，老人只要拨打热线，维修人员15分钟内就能上门解决。

“三老”带来的麻烦是具体的，但破解这些麻烦，靠的不只是修修补补，更需要治理体系的调整。过去，背街小巷的路面保洁归城管，公共绿化养护归住建，市政设施维修又分属不同主体。居民一个诉求常常要“找多门、跑多趟”。如何让分散的权责归拢、让服务找到统一出口，成为老旧小区治理绕不开的课题。

与此同时，传统的社区管理路径在供给端和需求端都面临现实制约。老旧小区规模零散、收费能力弱、运营成本高，市场化物业企业“不愿进、管不好、留不住”。而单纯依靠社区兜底，又受限于人力财力，往往只能“头痛医头、脚痛医脚”。

试点先行 整合打通部门藩篱

破题之策，正是在这样的现实环境中应运而生。

2025年3月，桐庐在桐君街道东门、迎春、康乐3个社区与横村镇独山、近江2个社区率先启动“大物业”管理一体化改革。

首先突破的，是单个小区的边界限制。桐庐将地理位置相邻的零散老旧小区、背街小巷、公共绿化、市政设施连片整合，统一划定为“片区管理单元”，建立“一区一档”资源台账，把原本分散的“点”连成“片”，将整个片区视作一个“大小区”统筹谋划，从根源上化解单个小区规模小、难运营的痛点。

空间上的连片整合只是改革的第一步，跨部门的权责藩篱，才是更难突破的关口。

在县住建局党委委员、副局长张兵的笔记本上，记录着12次联席会议上解决的39个问题，涉及资金归集、资源导入等，“尤其资金归集，牵涉近10个部门和乡镇（街道），很难统一共识”。一句“很难统一共识”，道出了改革破壁之艰。

难在哪，就从哪下手。桐庐把各部门、乡镇（街道）的账本摆到一张桌上，将原本分属不同部门的环卫保洁、绿化养护、垃圾收运、公厕管理、应急修缮等公共服务事项，与老旧小区物业服务事项打包整合，通过市场化方式统一交由一家专业物业主体运营。

双方签订“片区物业服务总协议”，明确基础服务14项、收费标准3档、考核指标三大类42项，推行“一人多岗、一专多能”用工模式，实现安保、维修、保洁等岗位跨小区统一调度。同时建立乡镇（街道）、社区、居民多方评价体系，考核结果与资金拨付、续约资格直接挂钩。

由此，政府从“既管又办”转向“监督质量”，企业从“接单干活”转向“长期运营”，从源头终结“各花各钱、各干各事”的分散局面。桐君街道试点区域财政服务支出从1018.3万元降至865.2万元，降低15%，服务内容却从保洁、绿化扩展到治安巡逻、应急维修等更多事项。

今年，省、市就深化基本公共服务一体化改革作出部署，明确提出要积极推动老旧小区片区化物业服务，促进小区物业服务与街区公共服务深度融合。

服务延伸 物业融入社区治理

顺应这一方向，桐庐结合自身运行实际，对“大物业”管理一体化改革进行了迭代升级。桐君街道服务网络从试点初期的“1+3+N”扩展为“1+10+N”，即1个大物业服务治理中心统筹全局标准与考核，10个24小时社区之家作为一线服务节点兜底响应，N个小哥驿站、便民维修站等暖心场景精准补位。

响应效率同步提升。今年7月，500平方米大物业服务治理中心启用，接入了无人机巡检和300余路监控，AI算法可自动识别火情、河道水位异常等情况，工单从上报到派单不到一分钟，实现“一屏观全域、一网管全城”。

此外，“大物业”的服务功能也进一步向应急响应、养老托育、文化休闲等延伸，与“医康养护助”融合改革协同发力，让物业服务逐步融入社区治理。

以桐君街道为例，片区内各类空间一体化统筹管护，在规范保安、保洁、保绿、保修、客服“四保一服务”基础上，集成老年食堂、便民维修、家政服务等多元民生场景。

面对生活里看得见的点滴变化，75岁的居民章荣给“大物业”打出了“95分以上”的高分，他“希望这项工作能越做越好”。一句朴素的期待，印证了服务送到家门口带来的获得感。

居民徐加庆展示了物业发放的便民服务卡，上面印着24小时服务热线和便民医药箱、入户维修等服务项目。“以前想更换家里的开关面板，都犯难，现在一个电话随叫随到，省心！”

还有居民打电话反映污水管破损，从报修到修复完成，整个过程用时不到两小时。

……

楼道灯坏了有人修，下水道堵了有人通，独居老人家里有事，一个电话就能找到人。这些看似不起眼的日常，是居民最真实的获得感。

从“各自管”到“一起管”，从“找多门”到“找一人”，桐庐的“大物业”改革，始终立足本土治理实际，以一体化思路破解难题，让治理资源攥指成拳，悄然改变了老旧小区的面貌，也让专业服务真正抵达居民身边。

记者 郑靖雯/文 黄强/摄