戴雯，1963年出生，桐君街道东门社区人，中共党员，上海市宝山区信访办副调研员。她在信访工作岗位上一干就是22年，曾获上海市先进工作者、上海市信访先进个人、上海市三八红旗手、区平安建设“十佳”个人、区五一巾帼奖章等荣誉称号。她负责的信电网工作，连续3年在上海市来信、来电和网上信访抽查工作中综合得分排名第一，连续8年该区减少初次信访新增重复率居上海市各区前2名，该区信访办先后8次在上海市办信工作会议上做交流发言，先后11次得到上海市信访办通报表扬。2012年她获得“全国信访系统优秀办信员”荣誉称号。

　　4月6日，县首届桐庐人大会召开，450名来自五湖四海的桐庐乡贤聚集在一起，为家乡发展贡献力量，为家乡未来出谋划策。参加会议的桐庐俊杰中，就有来自上海市宝山区的戴雯。她激动地说：“离开桐庐20余年了，我为家乡的巨变感到欣喜，我也为自己没有为家乡丢脸感到欣慰！”

　　把百姓事当家事办

　　1998年，曾在桐庐县委办和原桐庐镇政府工作15年的戴雯，随调到上海市，成为宝山区信访战线上的一名“新兵”。信访工作“辛苦、艰苦、清苦”，但她却兢兢业业、乐此不彼，几年下来，便成为宝山区信访工作的骨干力量。凭借出色的工作成绩，2004年10月，戴雯成为宝山区信访办办信科的科长。

　　“把百姓事当家里事”，是戴雯的信访工作的“秘诀”。对于前来信访的困难群众，她总是将心比心，设身处地，尽心尽责帮助他们排忧解难。

　　2008年6月的一天，戴雯接到一位女子的来电，她简单而又急促地告诉戴雯，她女儿重病复发了，于一个月前入住瑞金医院皮肤科治疗，目前病菌已侵入到大脑神经系统，人已处于昏迷之中，情况相当危急，急需10万元救命钱给她女儿购买急救药，这种药的费用是2万元1支，每周一针，至少连续用一个月才能见效。住院一个月已自费花去1万多元，公费3万多元，家中再无钱支付医疗费了，请求政府能给予帮助。

　　听完这位母亲无助的哭诉，戴雯感到很揪心。

　　她是认识这位女子的：一年前戴雯母亲在宝钢医院住院时，这位女子是同病房一位花季少女患者的妈妈，她女儿胥同学是初二学生，不幸被查出患红斑狼疮。祸不单行的是，她丈夫不久又被查出患矽肺，入住宝钢医院被切除半个肺。她本人是外来媳妇，由政府照顾在杨行物业公司做清洁工，每月拿的是最低工资，可她平时表现地很坚强，也很乐观，这回给戴雯打来这个万分紧急的救助电话，可见已是求告无门，被困境逼到绝路上了。

　　情况紧急，救人如救火！戴雯深知，走信访程序显然是来不及了，而靠她一个人的力量，也是杯水车薪，关键时刻还得依靠众人的爱心力量！她于是第一时间向正在该办参加周四接待的区民政局社会科张科长直接联系，并电传、电话联系小女孩所在杨行镇张副镇长、区红十字会办公室林主任、区民政局、区教育局、区国资委（小女孩父亲单位的上级主管部门）等部门，请他们抓紧落实救助措施，并请他们尽快反馈落实情况。

　　一位女中学生现正挣扎在死亡线上，正被病魔吞噬着年轻的生命！这事很快引起了政府相关部门的高度关注。区民政局党委高书记、区红十字的冯会长、杨行镇党委蒋书记和张副镇长、区教育局、区国资委、杨行中学校领导、居委会的领导等好心人、热心人等纷纷出手相助，齐心为这个不幸女孩、不幸家庭献爱心。学校领导很快带上1.2万元慰问金到医院看望重病女孩；居委会领导也代表镇、区红十字会送上各5000元共1万元救助款；区教育局发动学区师生捐款；女孩父亲单位经济效益差，但也通过借钱先垫付女孩部分医疗费……那些日子，戴雯为这名病危女孩东奔西走，在她全力协调下，各单位部门及热心人共捐款11.5万余元，这位花季少女终于转危为安!

　　众人的爱心，“托举”起了濒危少女的生命，可戴雯对她及她家庭的关心关爱远未停止。此后她通过“牵线搭桥”等各种方式，携手热心人士为这位少女康复提供资助，而戴雯也与这位小姑娘结对12年，前前后后为她捐助了一万余元。

　　把真情融入信访工作，是戴雯一贯的工作作风。

　　2010年3月的一天，家住张庙地区的一名初三女生，给区信访办写了一封求助信，信中反映她父亲是上海人，母亲是外省市人，父母未婚生下了她。在她3岁时，母亲离家出走不知去向，父亲如今在监狱服刑，奶奶已去世，家中靠80岁爷爷的退休金维持生活，因为没有户口，她将无法参加即将到来的中考。

　　接到这个电话，戴雯不由倒吸一口冷气：中考已迫在眉睫，如果不抓紧时间帮她解决好户口问题，那么她就无法参加中考！这对孩子影响太大了！

　　戴雯看完来信，立即与区公安分局、教育局联系，请他们无论如何帮忙想想办法。公安部门想方设法帮助孩子做了亲子鉴定，并上报上海市公安局。区教育局也作为特例向上一级申报。经戴雯积极协调，最终为这位初三学生在临中考前，解决了十多年来久拖未决的户口问题。不仅如此，她还为这户人家解决了大部分亲子鉴定的费用。

　　女孩如期参加了中考，八旬爷爷激动地说：“我多年的心病解除了！感谢共产党！感谢人民政府！我一定要叫孩子好好读书，将来报效国家！”

　　一件信访事项圆满办理，可戴雯依然真情关爱着这对祖孙。事后她还组织本办党员为该同学捐款，并带上自已的衣物，上门看望相依为命的爷孙俩。此后多年她一直关注着女孩，直到那女孩参加工作，她才算把这事放下了。

　　事后有人问戴雯，为何会坚持多年跟踪一个信访件？她的回答简简单单又实实在在：“这家的爷爷，与我父亲同龄；这家的女孩，和我女儿差不多大，因此我觉得帮助他们，就像帮自己家人一样！”戴雯还说：“我们信访工作难题很多，困难很大，可我坚信，只要心中有爱，解决问题就会有办法！”

　　为信访群众打开“心窗”

　　戴雯从事信访工作22年，她的心得归结起来是两句话：“在干群之间搭一座连心桥，为上访群众打开一扇心窗！”为此她付出了无数心血。

　　懂行的人都知道，信访工作是个苦差，工作人员每天要面对信访人的怒气、怨气和谩骂声。戴雯除了日常要处理大量的信网件和来电外，有十多年时间里一周还有一个接待日要直面上访群众，每周的星期四上午还要参加区领导接待日窗口登记工作，可谓“人手少、工作要求高、任务繁重”，可她几十年如一日，乐此不疲，工作中兢兢业业、一丝不苟，遇到涉及多个单位和部门的疑难信访问题，她总是积极主动牵头协调，并督办到底。

　　那回，一位姜先生来信反映，说自己花去一生积蓄加上80万元贷款，总共用200多万元钱，为儿子购买了一套商品房，却发现窗台设计有缺陷，邻居很容易进入他家房间。因为这一安全隐患，将影响到儿子婚礼的如期举行。姜先生为此很气愤，不仅给上海市领导写了信，还扬言要告到北京。

　　这是一个令人头痛的信访件，难点是，姜先生的儿子马上要结婚，时间很紧迫，可阳台优化改造设计，需要涉及多个部门和开发商共同协商解决。

　　收到信后，戴雯马上展开与相关部门及开发商协商工作，同时耐心做好来信人的情绪安抚工作，并对来信人要在楼顶公用部位建阳光房的不合理诉求，予以坚决劝阻。一个月之内，她经常不断地与姜先生及与相关部门展开协调，在大家的努力下，最终成功化解了这一疑难信访事项，姜先生的一脸怒气，也化为了满脸笑意。

　　事实上，信访工作不但繁重，而且具有一定的危险性，有时甚至会遭遇突发事件。记得那是一个区长接待日，正值戴雯负责窗口登记工作。这时来了一位人高马大的上访者，他戴副墨镜，拎个包。刚进门，就将一把菜刀猛拍在桌子上：“我要见区长！”这突如其来的情况，把旁边一位刚参加工作的女大学生吓懵了。

　　面对危机，戴雯首先考虑同事安全，她沉着冷静地先把女大学生支开，然后心平气和地对那人说：“请您坐下，我们好好聊。”“我要找区长！”上访人一副气势汹汹的样子，称自己是一名患有间歇性精神病的刑释人员，是因开黑车不服有关部门处理而持刀上访的。

　　戴雯和颜悦色地说：“您不坐下，不好好和我说，怎么找区长？”

　　那上访者被戴雯真诚耐心的态度打动了，他一声不响地坐下了。

　　戴雯一边舒缓他的情绪，一边不失时机地把情况通报给了正在接待大厅接待的相关部门，相关工作人员很快接待了他，并不动声色地收了他的刀具。接下来通过积极地协调，使上访者反映的问题得到妥善处理。那天由于她临危不惧，妥善处置，使可能发生的恶性事件得到了平息。

　　有意思的是，第二周四的区长接访日，那位上访者又来了。与上回拿着刀子进门完全不同的是，这回他手里拿的是两封感谢信，一封给区长，还有一封给戴雯。他诚恳地说：“上周四我来接待室，如果不是戴大姐您耐心接待，说不定我又会犯下什么大错。我以后一定好好做人，绝不再做违法的事了。”

　　22年光阴非同寻常！据统计，戴雯从事信访工作以来，亲手处理了的群众来信和网上信访件就有近6万封，她努力做到“事事有回音，件件有着落”。她用自己的热心、耐心和细心，为宝山区信访总量大幅降低，为当地的社会和谐，做出了积极的贡献！

　　当好办信科的“领头羊”

　　戴雯常说：“一个人的作用是有限的，要把工作做好，靠的是团队的力量！”

　　她秉承“以制度管人，以制度管事”的理念，率先制定了《办信工作流程图》《办信科工作任务分解表》《办信科工作规定》，以及办信、来电、网上信访三个工作规定等，依法规范各项工作。

　　网上信访，是新时期党和政府密切联系群众方便、快捷、高效的通道。与传统信访方式相比，网上信访投诉内容和处理结果公开透明，这就要求信访干部和责任单位处理要及时、快捷、有效。戴雯所在的办信科，每年都要处理市信访办下转的网上信访和区领导信箱达3000多件。她用始终如一的工作热情，努力在这方“新阵地”上耕耘。工作中她恪守原则，发挥经办人员第一道把关作用，及时督办、及时回访，努力做到让信访群众满意，让人民群众满意！

　　有一年夏天，在戴雯办公桌上，放着一张《网上信访信息公开审核表》：据某建筑工地民工们反映，自来水经常放不出水，民工兄弟无法洗澡，希望能够解决这一问题。

　　相关责任单位答复是：“经了解，您反映的问题正在积极协调之中，力争早日解决。”对这种四平八稳的回复，戴雯不满意，原因是答复太过“简单”，缺少一点人情味。她要求相关单位就此事召开专题协调会，并将开会时间、内容、措施以及具体落实的时间节点告知信访人，同时要加入人性化语言。

　　对网上信访，戴雯总是一抓到底。如有居民向区领导信箱反映，某交叉路口有几家店主，在门口公用部位地上安装车位锁。区政府门户网站将该信访问题转送了几家单位，都因非管辖部门被退回。戴雯接手这事后，与几个同事到现场察看，查找执法依据，并请区法制办把关，并把这一情况及时摘报区分管领导，得到了明确的处理意见。第二天，相关部门到现场执法处理，拔除车位锁，并举一反三，对另外几处类似情况也进行处理，形成长效管理机制。这事不仅让网上信访者表示满意，而且引来社区群众一片叫好声。

　　类似这样的例子，不胜枚举！戴雯认为，小鼠标后有“大学问”。网上信访公开透明度高，更要以人为本，重视初信初访，多些爱心、耐心、责任心，处理问题时切莫推诿应付，让小矛盾如滚雪球般越滚越大。

　　“做个学者型的信访工作人员”，是戴雯的追求。她一边工作，一边“做学问”，她上报的市交办件办结报告，被入选为上海市9篇优秀办结报告之一，作为范文汇编成册，下发全市信访系统学习借鉴；近年她又组织撰写了《群众来信办结报告选编》，进一步规范全区信访事项的规范办理。在戴雯的带领下，该科曾荣获宝山区平安建设先进集体、宝山区先进集体、上海市巾帼文明岗等荣誉。上海市信访办曾在该区召开现场推进会，推广宝山区初次信访的工作经验。

　　信访工作压力大，可戴雯还时常给自己“加担子”。她曾在桐庐县委办公室从事过5年信息综合工作，后又在原桐庐镇政府从事过10年党政办秘书工作，具备较强的理论文字功底。当年逢奥运会、国庆60周年庆、世博会、建党90周年庆等重大时间节点时，信访稳定工作任务艰巨，单位需写的材料多、时间紧、任务重、要求高，在写材料的人员缺少的情况下，戴雯还主动挑担子，经常利用晚上和节假日加班加点为单位赶写材料。自2008年以来，她为宝山区联席办、信访办起草、修改了各类文件以及全区信访工作会议领导讲话稿、工作报告等各类材料150余份。其中，有10余份被市政府办公厅《每日动态》《上海信访》、上海市《信访动态》等刊登，有的被兄弟区县信访办，甚至外省市同仁前来学习借鉴。与此同时，她还先后为十多家也单位进行了信访业务辅导培训，把自己的信访工作经验，毫无保留地传授给大家。

　　有一种忠诚叫“担当”，戴雯以这样的方式，在为社会的和谐稳定多作贡献的同时，诠释了新时代信访干部——爱岗、敬业、实干、为民的良好形象！

　　记者  方赛群