老旧小区治理，既是民生保障的难点，也是基层治理的重点。

去年3月，桐庐启动浙江首个县域级“大物业”管理一体化改革，以桐君街道、横村镇的5个社区为试点引入专业物业，把贴心服务送到了老旧小区居民家门口。助力居民生活质量提升的同时，桐庐也将治理的评判权、议事权交到居民手中，推动居民成为治理的主动参与者。

居民当“考官” 服务更精细

“这是便民服务卡，有需要就拨打上面的热线电话。”在桐君街道康乐社区，物业工作人员正上门向住户发放便民服务卡，卡片上印有入户维修、工具借用、物业咨询等业务范围。不管是下水道堵了，还是水管漏了，只要居民遇到难题，一个电话就能找到人。

“大物业”改革启动后，专业物业入驻社区，居民意见直接决定着物业服务的考核结果。桐庐建立了街道、社区、居民三方评价体系，测评结果直接与物业企业的绩效奖补、合同续约资格挂钩。

考核“指挥棒”让服务颗粒度愈发精细。物业还聘请了一名专职大管家，专门收集居民意见，回应居民诉求。“2号楼楼道的灯时好时坏，麻烦去查查。”“下周的便民理发能不能提早半小时？”……这些问题不用找社区，居民只要向管家反映，诉求就能直接进入社区治理闭环。

“以前是‘有事没人管’，现在是‘事事有人应’。”诸建君说，他在康乐社区住了二十多年，现在的日子“过得省心多了”。

做了“主人翁” 住户不走了

“电梯井的位置，大家看看怎么定更合适，尽量少影响采光。”“装好以后电费、维保怎么管，也提前定个章程。”……在桐君街道康乐小区的居民议事会上，大家正在讨论加装电梯的各项事宜。

对此，小区居民钟明凤感慨万千。因为老旧小区没有电梯，她曾一度动了卖房的念头。“老人上下楼费劲，住着不方便，根本待不住。”她表示，加装电梯的建议提了很久，可住户意见难统一，一直没能推进。

“大物业”入驻后，情况有了改变。桐庐同步推动居民成为“监督者”，主动融入社区治理。每月固定召开的居民议事会，成了居民发声的主阵地，让生活中的大小事都有机会摆上议事会的桌面。

议事会议题全部来自居民日常反映的急难愁盼问题，参会人员涵盖居民代表、楼道长、党员志愿者、物业负责人和社区工作人员，大家坐在一起当面商量解决方案，议定的事项全程跟进落地。

当天，大家从电梯井选址到每户出资明细，再到后续运维管理，一项项摊开了说，最终敲定了方案。电梯顺利安装，让钟明凤彻底打消了卖房的想法。

如今，像钟明凤这样选择留下，甚至主动返迁的原住户，小区里已有17户。

人人搭把手 共治一个家

以前在康乐社区，不少居民不关心社区的公共事务。现在，越来越多的人主动站出来，当起了社区的“监督员”。

楼道长、党员志愿者日常遛弯时，都会顺手留意楼道堆物、路灯状况，发现问题随手拍给物业；以前催缴都难收齐的卫生费，现在不少居民主动到服务点缴纳；以前看到楼道堆物没人吭声，现在会主动上前劝说，或者告知物业清理……

还有居民主动参与到志愿服务日、小区环境整治、平安巡逻等活动中，有人牵头收集邻里诉求，有人主动维护公共环境，有人热心调解邻里小纠纷。人人出力、人人尽责的共治氛围日益浓厚。

当每一件身边事都有人应、有人议、有人管，老旧小区便有了长久焕新的内生动力。“家人治家”，正是这场改革最温暖的注脚。

记者 郑靖雯/文 单佳铭/摄