杭州:“桐庐经验”植根于“医患友好”理念 |
http://www.tlnews.com.cn/2019年11月19日 10:18:01 人民网 |
“我的看病时间我做主。”凡是到过浙江省桐庐县中医院看病的患者,都会有这样的感受。记者曾多次走进这家地处富春江畔、让人倍感亲和的基层中医院采访。“这里的服务值得各地分享。”这是由200多个“医患友好”故事共同表达的心声。与此同时,众多医院管理和医患友好研究专家实地考察后认为,这家医院的改善医疗服务创新举措已形成了值得推崇的“桐庐经验”。 “医患友好”植根于“改善服务” 2016年1月,桐庐县中医院引入“医患友好”新理念,并成为全国基层中医医院唯一的医患友好度建设试点单位。经过一年多时间的系统创建,并经专家的严格评估,确定将桐庐县中医院创建的经验向全国推广。“桐庐经验”的核心包括梳理形成了持续提升医患友好的基本工作方法和举措;编制形成了医患友好度建设的核心举措文本;提出了评价医患友好度建设成效提升的核心指标;形成了具有基层中医院特色的医患友好度建设评价指标体系的2.0版。 “桐庐经验”有一项核心成果是《医患友好度建设评价指标》。这套指标体系被归类为8大维度共126项指标,指导医院强化了导医系统、患者管理、就诊流程、虚拟环境、医护友好、医患沟通、硬件环境、支付系统等八大建设。具体包括导医系统(含9项指标)、硬件环境(含9项指标)、虚拟环境(含6项指标)、就医流程(含4项指标)、医患沟通(含11项指标)、支付系统(含5项指标)、个人疾病与健康管理(含8项指标)的指标体系。建立起5项有助于提升和改善医疗服务的工作制度,其中包括预约分诊制度,远程医疗制度,临床路径制度,检查检验结果互认制度,医务社工和志愿者制度等。通过这些建设,患者在医院诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适。 桐庐县中医院党委书记江明友表示,“医患友好”植根“改善服务”后,不仅医疗服务得到了充分的改进,也赢得了当地群众的良好口碑。 “改善服务”立足于“便捷舒心” “让患者享有便捷的服务,令患者有个舒心的感受。”这是桐庐县中医院在“改善服务”中践行的一个关键点。记者围绕这家医院近4年的实践,梳理归集成“5个亮点”: 远程医疗“下联上接”。医院利用医联体载体,实行“下联上接”,一头向下链接基层医疗机构,让群众在当地就能享受较高水平的医疗服务,另一头向上链接浙江省人民医院、上海瑞金医院等国家级和省级医院,让桐庐群众共享高效优质的诊疗资源。医院的疑难病症患者,通过远程会诊平台请上海、杭州的专家团队会诊,由双方多学科专家团队通过网络进行面对面会诊,解决患者因罹患疑难病去大城市大医院“看病难”“到处跑”“费用贵”等问题。 在后续随访中了解到,患者对医院多学科会诊中心、远程会诊中心的满意率为100%。患者刘某查出结肠占位性病变,但因其基础疾病较多,且结肠占位已严重影响其正常生活,通过主管医生的申请,医院会诊中心积极联系上海瑞金医院进行远程会诊。经过多名专家联合会诊,制定了详尽的诊疗方案,在桐庐当地施行手术及后续治疗,不仅大大方便了患者,省却了往返路途劳顿,而且降低了患者的整体诊疗费用,患者及家属就医体验良好。 优质护理“延伸服务”。医院护理部对慢病患者实施出院护理延伸服务,选派护理专科骨干通过上门、电话、微信群、信件等方式随访,并进行相关知识健康宣教、指导和特色服务。如造口患者出院后的引流袋更换、切口皮肤的护理;糖尿病患者自我注射胰岛素等的出院后规范指导等,护理部向他们发放简单易懂的宣教资料、组织糖友会活动等,定期开展“您学我教”手把手地实地指导,定期考核检查,让患者正确掌握相关医学知识。医院还依据病人的需求开展中医护理服务项目,让出院患者共享中医优质护理服务资源,对有需要的基层医院进行实地培训、指导、帮带及网络信息远程指导等服务。 通过实施出院护理延伸服务,慢病患者的满意度从90.2%增加到95.7%,医院的知名度、医患关系大大提升和融洽,医院的社会效益和经济效益、护士的服务能力也得到明显改善。凤联社区患者包某,因肠血栓在某上级医院做手术,术后带着人工肛门袋回家,但腹部切口发生严重感染并裂开。桐庐中医院护理人员多次上门清创换药、实地评估指导,同时做好相应的饮食起居等健康宣教,经过两个月的努力,病人康复。 急诊急救“绿色通道”。县级医院的重要职责之一是确保急诊急救有效进行。为保障院前急救与院内急诊、急救病人转诊之间“绿色通道”的有效衔接,医院2018年12月27日制定下发了《院前急救与院内急救有效衔接工作制度(试行版)》《急诊室与手术室、ICU、病房转诊制度与流程(试行版)》和《桐庐县中医院临床救治多学科协作与支持机制(试行版)》等制度。通过优化救治流程,为危急重症患者打通了多条救治“绿色通道”,通过缩减普通流程,开启高速通道的模式,为救治赢得了宝贵的时间,大大提高了危重患者的抢救成功率。 医院还推出超过80岁老年人优先就诊的制度,开辟了特殊人群挂号、缴费、取药、化验、办理入院的绿色通道。对罹患急性心脑血管疾病、严重创伤等的急危重老年患者,开通绿色通道,先救治、后缴费。骨科规定年龄大于80周岁的高龄住院患者,如基础疾病较多、病情较严重,诊断为股骨颈骨折、股骨粗隆间骨折、股骨粗隆下骨折、股骨干骨折(三周内),将缩短术前准备时间,降低卧床高龄患者的围手术期风险。 预约诊疗6种途径。桐庐中医院利用多种渠道,对医院网络系统进行了改造,实行了全门诊分时段预约诊疗,门诊所有号源进入预约。目前患者可以通过6种途径进行预约诊疗:浙江省统一预约挂号平台;拨打电话114、12580;登录桐庐中医院(订阅号);诊间预约;门诊门口自助机预约;门诊办公室电话预约。此外,医院有40%的号源放到社区平台,优先保证社区转诊病人的就医。 医院还通过网络、门诊告示牌等方式公示专家门诊和专科门诊信息、预约挂号须知、预约流程及预约方式。根据门诊各科室特点及各位医生接诊时间不同,医院合理设置门诊号源,每个时段精准到30分钟以内,实现分时段就诊,最大限度地分流病员,避免同一时间内患者拥堵在候诊区,减少病人的等候时间,真正做到了让患者少跑路、少等待。 考虑到部分老年病人不会使用网络,医院制定实施了门诊办公室电话专线预约,解决了老年患者预约挂号难的问题。在门诊综合服务中心的自助机旁,医院还设立了志愿者岗位,帮助患者操作挂号、预约取号,减少患者等候时间。自实施门诊分时段预约以来,受到患者及家属的一致好评,门诊病人满意度从89.5%上升到91.6%,门诊量上升了4.5%,医生的职业幸福感也随之上升。 “能力挖掘”显示了“龙头效应” 在桐庐县基层卫生机构采访,各家医疗机构都提到县中医院的“龙头作用”。各家卫生院、社区卫生服务中心的中医骨干,都曾在县中医院进修,或曾是某位中医专家的“高徒”。“桐庐县中医药事业的发展,离不开县中医院的龙头作用,有了龙头,龙身就能舞起来了。”一位卫生院院长感慨道。 近年来,县中医院的相关专家围绕中医发展的方方面面,深入基层开展了10个课题的学术研究。这些研究项目都开了花结了果,形成了研究报告和学术论文,使得中医药发展有了坚实的理论根基和学术氛围。研究结果提出的相关建议,还对政府制定中医药发展政策,提供了科学依据。像有关中医名处方的调查,专家们就收集整理了当地国家级、省级、市县级名中医开具的21张经典处方,先在基层开展培训,再由基层医生临床应用4个月,然后再由基层医生谈应用的心得体会,最后进行问卷调查,调查的内容包括名中医处方应用情况、基层中医人员的认知情况、应用中的困难等。最后得出结论:82.35%的基层中医人员曾经应用过中医名处方,有半数的人认为应用有困难,难点主要在辩证、加减等方面。为此研究者提出了挖掘中医名处方的精髓,解决名处方推行中的难点,推广应用以中医名处方为主要内容的中医处方教育等建议,这样的课题研究就很有实际意义了。 “一家人”就得“一个规矩” 桐庐县中医院“县域医共体”于2019年初组建,有5家乡镇卫生院成为中医院的分院。桐庐县中医院院长刘柏洪告诉记者,按浙江省统一要求推进常规动作的同时,医院在全国范围率先启动“基于医患友好理念的县域医共体创新服务模式”的探索并制定了实施方案。 按照实施方案,形成了县域医共体“一办五部”的基本架构,确定了医共体的办事规则,形成了专科医生加入社区签约医生团队的服务机制,实施了医共体基本公共卫生服务项目绩效考核,制定了《医共体医疗卫生服务细则》,编制了具有宣传和认知培训作用的《医共体宣传手册》居民版与员工版,驱动了《县域医共体医疗卫生服务评价指标体系》研究,进行了医共体内全体员工以及所辖社区居民关于医共体的认知培训。 为使医共体建设更好地融入医患友好新理念,使医患友好理念植根于县域医共体建设中,医院采取了一系列行动推进:一是充分发挥互联网作用,建立医患友好的医疗服务评价体系,注重患者的就医体验与感受,强化医患互动等,使医共体医疗服务更加智慧化、人文化、人性化,从而不断提高群众对医疗服务的满意度。二是在医共体内发动全体员工,分职能科室、临床科室、护理、党员、团员、医共体分院等层面进行研讨,每层面确定一个主题,包括“我的从医初心,如何合理规划科室业务提升”“党组织战斗堡垒和党员先锋模范在改善医疗服务行动中的作用”“医共体内大手牵小手,共同改善医疗服务水平”等,对如何打造医患友好建设示范医共体充分发表意见,人人献计献策。三是在医共体内进行全员培训,提高全体员工的认知,树立《不忘初心,牢记使命——全面打造全国医患友好建设示范医共体》的信心与信念,从而积极投身于这项创新性改革之中。 通过实践探索,医院计划创立并形成“基于医患友好理念的县域医共体创新服务模式”,开启医患友好度建设及县域医共体建设相融的新领域,切实当好县域人群的“健康守门人”。 “患者评说”承载着“感人故事” 由于全院员工都把改善服务作为医院“永恒的主题”,放在了突出的位置,引来患者的多方好评。医院也陆续收到了患者发来的一封封感谢信,在这些感谢信背后,都有着一桩桩感人的故事。 前不久,一位70多岁的奶奶患下肢皮肤溃疡,在多家医院求诊仍未好转后,到中医院求诊,门诊医师考虑其为糖尿病足建议血管外科规范治疗,将其收进了外二病区。 奶奶是糖尿病引起的局部微循环障碍致下肢溃疡经久不愈,需要调整血糖,切口换药,改变下肢动脉闭塞,需要耐心治疗。但她因为多次求诊失败,对这次就诊不抱有多大信心,不太配合治疗,在完善辅助检查及多次测定血糖时很不耐烦,甚至治疗几天后切口未明显改善就要求出院。治疗团队和奶奶耐心沟通了一次,告诉她治疗需要一个过程,需要多学科会诊特别是内分泌科的血糖调整,医患都需要耐心,都要抱有信心,办法总比困难多。经过正规的血糖调整,切口清创,两周后患者下肢溃疡就明显好转,满意出院。奶奶出院时不停地感谢医护人员对她的尽心治疗和精心护理,更感谢大家给了她康复的信心。 一位截瘫患者不小心从轮椅上摔下来造成股骨骨折住进了医院。患者左侧坐骨结节处有一个很深的3期压疮,入院时压疮已经布满了黄绿色脓液,散发着阵阵恶臭。当班护士一遍遍地清理冲洗窦道创面。压疮的腐肉散发出阵阵恶臭,患者及家属都感觉不好意思,但护士每日给患者进行压疮护理,没有一个人有过怨言。在医护人员的多方努力之下,患者压疮窦道不再有黄绿色脓液渗出,顺利地进行了股骨骨折固定手术。术后经过精心护理,患者恢复很快,窦道新鲜并且长出了肉芽,切口也愈合良好。出院一个月后,患者坐着轮椅由家人推入院复查,手上拿着一封表扬信找到病区护士长说:“你们不嫌脏不嫌臭每天给我换药,我真的很受感动。我没文化,写的句子也不漂亮,但这确确实实是我真心所想,谢谢你们的帮助。” 采访结束时,记者在医院二病区看到了精致的“医患友好沟通栏”,设计统一的格式化沟通笺,写满了医患友好的和谐故事。副院长陈玉平告诉记者:护理部正在做一件事,把二病区的医患友好沟通栏的好做法向全院推广,给患者及家属提供畅抒己见的平台,医护人员和患者可以通过沟通栏互动,留下心迹,彼此沟通。 (责编:郭扬、吴楠) |
原标题: 杭州:“桐庐经验”植根于“医患友好”理念 |
作者:郑纯胜、李水根 网络编辑:周叶剑 |