邵伦（右一）正与亚运志愿者交流服务保障工作。

 杭州亚运会的脚步越来越近，桐庐马术中心各运行团队正有条不紊地进行冲刺阶段的最后准备工作。

“这些点位到时候都是志愿者的值守岗位，大家要谨记于心……”8月2日，在桐庐马术中心观众坐席区，记者见到了正与同事讨论工作的杭州亚运会桐庐马术场馆运行团队观众服务组行政主管邵伦。

2022年初，县志愿者工作指导中心主任邵伦入驻桐庐马术中心。“当得知自己将参与到杭州亚运会马术赛事的工作中，心中无比激动，但也不免紧张起来，我虽然参与过较多志愿者服务活动，但是服务这么大型的赛事还是头一次。”

邵伦告诉记者，观众服务业务领域工作形式简单，但十分繁琐，涉及观众引导与秩序维护服务、坐席区服务与管理到场内指引、观众信息服务亭（点）运行、公共信息服务、婴儿车与轮椅寄存服务、无障碍服务、观赛氛围营造等数十项工作。

作为观众服务组的行政主管，邵伦不仅要履行好自己的岗位职责，还要负责对接观众服务志愿者的岗位培训，及时了解他们的工作状态，解答疑问，以及协调解决影响志愿者服务水平的各类问题。“通俗讲，我就是志愿者们的‘志愿者’。”邵伦笑着说道。

然而首次加入观众服务团队的邵伦有过一段手足无措的日子，“因为前期不了解FOH、VEM等亚运会专业术语，开会讨论的时候没有头绪，学习专业知识也很迷茫。”邵伦迎难而上，虚心向亚组委、场馆同事求教，不断学习亚运马术赛事知识，逐步提升了业务能力。如今，邵伦对观众服务的工作内容、标准、程序已了然于胸。

不同于其他比赛，马术赛事是一项人与动物共同完成的项目，马匹容易受外界干扰，从而影响赛场上的表现，因此，志愿者引导现场观众文明观赛尤为重要。

“优良的观赛体验不仅来自于精彩的比赛，也需要志愿服务的加持。观众服务志愿者可以说是‘亚运会的形象大使’，我们的言行举止不仅代表桐庐，更代表着整个杭州亚运会的形象。”在邵伦看来，观众服务组的责任格外重大。

在前期的两次邀请赛中，从场外引导到场内指引、观众服务到后勤保障，邵伦忙碌的身影常常穿梭在场馆观众活动区域的各个角落，协调统筹40余名志愿者，及时解决各种存在的问题，为近万余名观赛观众提供便捷暖心的全方位服务。“邀请赛其实是对我们工作的检验和查漏补缺，首先我自己要了解熟悉观众服务的所有规则和流程，才能以更好的状态、饱满的热情、专业的服务保障杭州亚运会赛事顺利。”

“亚运会的各项筹备工作远比想象的要复杂得多，每一个实际问题背后都需要各业务组的密切协调与配合。在观众服务领域，主要是处理突发事件，要懂得随机应变，想观众所想，提供全方位无死角的服务。”工作中，邵伦非常注重志愿者手势、仪态等细节的学习和把握，也为各类突发情况设置预案，确保高效解决“临时性问题”。

星光不问赶路人，岁月不负有心人。“我并不是一个人在战斗，身后还有一群并肩作战的伙伴在为展现桐庐风采而奋斗，我们都期待在亚运盛会上能够传递更多桐庐声音。”邵伦希冀杭州亚运会的到来。

（记者 徐文静 文/摄）