想说爱你不容易

预付式消费 如何真正双赢

执法人员对经营场所现场检查

       餐饮、健身、美容美发、洗衣洗车……如今，预付式消费越来越多地出现在我们的身边。所谓预付式消费，是指消费者通过预存资金于商家，获得商家提供的优惠，而商家则由此获得充足的资金。

　　这种新型的消费模式，突破了传统消费方式，为消费者和经营者带来了便利，因具有较强的市场竞争力而逐渐流行。然而，表面的双赢背后是潜在的巨大风险，而这种风险主要在消费者一方，其不仅损失了预交款利息，限制了自由选择权，而且容易陷入不平等格式条款的陷阱，使消费者权益处于不确定状态。更有甚者，一旦商家跑路，消费者就会陷入难以维权的困境。

　　事实上，越来越多的预付式消费纠纷的发生，已然使其成为了投诉重灾区。就已经出现的情况看，预付卡消费最大的问题是规则缺失，纠纷根源在于“无备案、无存管、无监管”，归根结底，是相关法规不健全及监管不到位，让不良商家钻了空子。

　　如何治理预付式消费乱象，方法也得从根源上下功夫。就管理与执法层面而言，应当考虑消费者维权便捷性，把关注点放在保护消费者权益上来，进行创新性监管。而消费者要想在预付式消费纠纷中避免损失，首先应提高预防意识，选择正规商家；消费过程中注意保留消费凭据；万一发生消费纠纷，应及时向管理部门投诉以挽回损失。

　　近年来，我县通过创新管理体制，加大监管力度，在预付式消费管理模式上进行了探索，在这个新消费纠纷热点的处理上取得了明显成效。

　　案例一：2018年3月12日起，县商务局陆续接到消费者对“一领美容店”关门停业、消费卡无法使用的投诉举报。负责预付式消费管理的县商业预付卡专班立即进行调查核实。经查，该店于2017年9月20日营业后，对外发放记名式单用途商业预付凭证403份，合计收取预付款418308元。同年12月19日，该店法人代表林某注销了营业执照，但却未向消费者说明注销执照的情况，而是继续从事经营活动并继续发放同上凭证。至今年2月13日该店彻底终止经营活动，该店一直未按规定提前发布告示，并以电话、短信、电子邮件等形式告知消费者，也未对消费者预付凭证余额进行清退。截至案发之日，尚有应清退未消费预付款273859余元。

　　3月19日，县单用途商业预付卡专班对案件进行立案查处，发出了责令（限期）整改通知书，责令林某对存在的违法行为限期改正。尔后，当事人林某在妥善安置消费者时，表现积极主动，具有从轻情节。最后根据《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第三十八条第一款规定，县商务局依法对当事人作出处以罚款15000元的行政处罚，上缴国库。

　　案例二：2018年5月，有关部门陆续接到消费者投诉，称充值在“桐庐县城南街道亚玛健身馆、桐庐百福健康管理有限公司、亚玛瑜伽馆（未注册工商登记）”办理的消费卡均无法消费。这三家均为同一负责人潘某，其以瑜伽教练没时间以及班员人数不够等等理由一直不开班，消费者要求退卡，潘某又以各种理由拖延不退。县商业预付卡专班接到投诉后与潘某联系，潘极不配合。6月底，潘某的三家瑜伽门店均已关停。涉及人数近600名，涉及金额约200余万元。

　　县单用途商业预付卡专班及时向县政府汇报情况，在县政府和相关部门的支持下，由县委政法委牵头召集有关部门召开协调会，并促使人民法院把躲避在外地的潘某带回并实施司法拘留。使该消费维权群激愤的情绪得以平息。县单用途商业预付卡专班引导消费者走司法途径，通过法律援助，引导该群体集体诉讼，走正常司法途径维权。

　　以上是我县近期两个典型预付式消费纠纷案例。我县管理部门通过及时介入，加强监管，有效地化解了消费纠纷矛盾。这也是我县预付式消费纠纷监管体系有效运作的结果。

　　这个监管体系又是怎样发挥作用的？记者日前采访了桐庐县单用途商业预付卡专班负责人葛胜洪。

　　首先，解决“谁来管”。我县整合执法力量，建立了专门的管理队伍，成立了工作专班。由县商务局牵头，抽调市场监管、公安、文广旅体、卫健等部门工作人员组成预付卡管理专班，集中办公，负责执法检查、信访投诉处理、长效管控等。同时还建立联动机制，通过专班快报、乡镇平台汇报等信息共享机制，实现信息互通、监管同步。建立信访投诉集体办理机制，专班每天运用“固定一小时”分析研判信访投诉件，并对投诉较多的经营单位进行重点跟踪。为了保证重大预付式消费纠纷案件得到破解，成立商务行政执法重大案件审理委员会，共同审理预付卡相关案件。在对“一领理发店”批量投诉案件中，审理委员会首次运用新版《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》，对相关涉案人员实施了行政处罚，罚款15000元。该案件也已执行到位，顺利结案。此案开创了单用途商业预付卡领域行政处罚的先例，为浙江省第一案。

　　其次，解决“管什么”。针对预付式消费这个新出现的消费纠纷热点，管理部门延伸监管触角，将管理力量放在真正需要监管的地方。一是加强隐患排查，变“管跑路”为“控源头”。打破有投诉再调查的惯性，对规模较大的发预付卡单位，专班每周上门拷取余额管理系统相关数据留存，及时掌握隐患问题。对于发预付卡数额较大、信访投诉较多、管理人员关系复杂的单位，拷贝留存充值记录，并约谈相关管理人员。二是扩大管控范围，实现“管单一行业”向“多行业全覆盖”转变。在管理投诉较多的美容美发行业基础上，将全县585家足浴、健身、超市等预付卡发行较大单位全部纳入日常管理范围，三是加强宣传。通过在媒体上发布信息、召开行业座谈会，在经营单位张贴提示，开展“专项整顿月”等，多渠道开展宣传，提醒消费者理性消费，警示经营者诚信经营。

　　再者，解决“怎么管”。这是管理的重点。在如何加强有效监管的问题上，作为专职管理部门的县商业预付卡专班创新了工作机制，实行清单式管理，对发卡规模较大且存在不稳定因素的单位，逐个明确整治时间和计划。建立“县乡所”三级管理体制，对全县较大发预付卡单位进行全面摸排管理，建立预警机制，解决主城区外管理“无落脚”问题。共享信息管控源头。建立足浴、美容美发、餐饮小超市等行业发预付卡数量较大企业数据库，全面掌握基础信息，并在“县乡所”三级管理体系中实现共享。

　　同时，采取风险等级监管。对585家预付卡发放单位进行分级风险监管，通过风险等级评估，对列为黄色预警、橙色预警的经营单位实行个体化管理，对高风险单位进行重点调查，使他们心有所忌，不敢“跑路”。对“跑路”单位实行最高风险等级的红色预警，“一领国际”美容店、“亚玛瑜伽”健身馆（3家）关门跑路后，专班执法人员及时予以立案查处，并下发了《责令整改通知书》、《行政处罚事先告知书》，促使负责人主动配合，积极采取有效措施，使“一领国际”美容店消费者得到安置，“亚玛瑜伽”健身馆消费者向法院起诉得到法律援肋，为消费者维权建立了有效的通道。

　　2018年我县预付式消费纠纷引发的每月信访投诉量从上年的69件降至14件。管理部门对樱花国际、顶尚国际、足享人生等13家违规发放预付卡经营单位发责令整改通知书涉及金额近3000多万元；其中行行政处罚1家，司法拘留1人，为1403名因关门跑路无法消费的消费者实现了重新安置，维护了消费者的合法权益。

　　（记者  杨露萌  照片提供  桐庐县单用途商业预付卡专班）